前几天，一位做酒店评论监测的朋友，建议我去住一晚世茂酒店旗下的上海佘山世茂洲际酒店（以下简称“深坑洲际”）。理由是他发现这家酒店高质量好评还真不少，关键还不像刷的。

　　我好奇地上OTA看了看，还真的是。而且很多好评都具体到了工作人员的名字，有Sarah、Bambi、还有Bruce等。后来我才知道，他们有一个共同的身份——世茂酒店的“酒旅大使”。

　　比如提前给客人布置客房，这对情侣、亲子简直不要太友好；晚饭后有炖梨，睡前有核桃粥；生日、纪念日还有蛋糕、甜品等惊喜；免费赠送旅拍服务，关键摄影师技术还在线秒短视频不要太满意。

　　半年前的升房承诺，兑现起来没有丝毫迟疑和推脱；除湿器、衣物护理机、碘伏、创可贴等生活用品，只要有需求，都能给你“变”出来。

　　甚至有客人说，今天是自己在地球上呼吸的第9028天，能不能布置一下？酒旅大使一样给她安排得明明白白。

　　入住前2天，就通过微信、电话了解我的需求，询问是否需要布置客房；并且一番嘘寒问暖，提醒天气、推荐酒店周边吃喝玩乐的地点；提前介绍酒店娱乐设施、服务、各项表演活动信息，连菜单都可以提前看，方便规划每天吃些什么。

　　入住期间又是水果、又是梨汤、又是营养米糊，还有精致下午茶，这一波疯狂投喂也是既暖胃又暖心了。一天有两场大堂水幕秀，晚上还有崖壁秀，“酒旅大使”会在活动开始前贴心提醒观看时间，以防错过。

　　我必须要强调一下，“酒旅大使”所呈现出的绝不是那种“早晨好，欢迎光临”style——让人一秒出戏、具有明显生疏感的“营业式微笑”“标准式服务”。而是像一位熟悉的老朋友，绅士般地把客人的每一个细节都照顾到位。

　　后来我了解了下，这类“酒旅大使”服务并不是深坑洲际独有，而是源自世茂酒店在2021年就发起的“世茂酒旅大使”计划。

　　该计划把礼宾服务和管家服务打通，构建了入住前、中、后的全流程服务闭环，且不需要复杂的会员等级，所有房型、所有住客都可以享受。

　　视线回到当下的消费市场，不难发现，消费者正从“买一个让自己开心的商品”，转变为“买一个商品让自己开心”。他们追求的岂止是商品本身，更是一场“心灵的按摩”、一剂“情绪的解药”。“情绪消费”已成为影响购买决策的重要因素。

　　看似“平平无奇”的服务背后，是无数位大使依靠真实经验绘制而成的服务宝典。经过3年沉淀，终于实现口碑爆发。仅仅是如何“进退有度，既有温度、又有分寸礼节，不做过多打扰”这一条，其它品牌就很难超越。

　　一位德国客人对深坑洲际的好评同样令我印象深刻：酒旅大使Sarah不仅教会他如何使用微信和翻译器，还在了解到他的银行卡因为限制问题无法消费时，协助其联系当地银行解释情况，并第一时间带他进行外币兑换。