“今天我真的见识到了烟草速度，不仅一次办好，而且效率还高，我们真是切切实实感受到了便捷和高效。”返校创业的大学生陈荣拿着新办的烟草专卖零售许可证开心地说到。近年来，安徽省芜湖市湾沚区烟草专卖局坚持以人民为中心，加快推进政务服务标准化规范化便利化建设，统筹线上线下政务服务资源，强化政务服务科技支撑和软实力建设，持续提升政务服务质量和水平，打造“一揽子”政务服务集成化体系。

　　“针对零售户咨询延续的相关问题时，首先我们要使用文明用语，如‘您好’、‘有什么可以帮您’等这样的语句.....”这是湾沚区局专卖内训上的一幕，内训师正在详细讲解《烟草专卖行政许可和管理情景问答》的相关内容。近年来，湾沚区局除了在政务服务大厅“硬件”上发力外，还持续夯实工作基础，健全政务服务工作体系，提升政务服务“软实力”。

　　线上线下，打通“好差评”渠道。“您好，请给我们的服务做出评价，您可以选择线上评价，也可以在意见簿上填写，我们将对您的信息进行严格保密。”这样的情形已经成为政务服务工作中的常态化，湾沚区局从提升服务质量的角度出发，出台实施《政务服务“好差评”办法》，建立线上“好差评”应用小程序，设置线下“意见簿”和“意见箱”，打通线上线下渠道，让“好差评”工作真正用起来。

　　强化职责，建立“首问负责制”。湾沚区局以构建阳光政务模式为目标，以智慧、透明、温暖、信任为核心，建立“首问负责制”，从行为规范、文明用语、处置流程等方面进行全面规定。为打造一支人人懂流程，人人熟业务的高素能团队，湾沚区局聚焦“老、中、青”三级人力资源梯队，积极组织工作人员走出去，现场观摩，为“首问负责制”的良性循环注入动能。

　　同频共振，推行“专销协同”。以优化流程，阳光操作为核心，湾沚区局创新工作模式，强化事后管理，随机安排市管员、客户经理共同开展复核、核定零售户档位、法律宣贯、经营指导等工作，推进作风转变，提升服务水平和温度。

　　“现在有了‘掌中宝’，我们个个都是专卖的行家里手了。”湾沚区烟草专卖局城区管理所的市管员对手机移动端的数字化程序连连称赞。为持续推动数字专卖转型升级，湾沚区局挖掘数字红利，拓展智能应用新场景，实现政务服务从“纸上”到“智能”的转变，让政务服务“动”了起来。

　　让政务服务“工具箱”上墙。为了改进政务服务工作方法，提升政务服务水平，湾沚区局结合工作实际，在辖区内广泛开展政务服务专题调研，旨在聚焦服务对象关心的重点问题。通过调研结果分析，湾沚区局积极发挥青年人才托举机制优势，提升创新“智能服务”工作实效。将线上办理渠道、烟草专卖零售许可证新办流程、新增户初次入网评档、好差评、零售点合理布局规划这五大重点内容实现“一点通”功能。只要拿出手机进行指尖操作，服务对象在一秒间就获得了需要了解的所有内容，实现随地了解，随时阅览。

　　让政务服务“微视频”出圈。随着数字信息化的不断发展，视频传播已经成为重要途径。近年来，湾沚区局不断延伸新媒体传播触角，用镜头说好政务服务的“那些事”。依托区局水韵online创新工作室，将政务服务过程中的注意事项、工作流程进行情景化演绎，让身边的服务对象走入镜头，用接地气的话说好政务服务，激活寓教于乐的政务服务宣传新动能。目前，已完成5期政务服务的微视频创造，播放量超过数千次，实现了“C位”出圈。

　　“到了你们的政务服务大厅啊，感受到了满满的生机与活力，这绿植真好看。”前来咨询业务的服务对象胡佳峰感叹地说道。为了打造舒心、愉悦的政务环境，政务服务大厅的工作人员巧用绿植对政务服务窗口进行装扮改造，生机盎然的绿萝、修长挺拔的虎皮兰、遒劲有力的龟背竹，这些绿色的“精灵”不仅点亮了政务服务环境，更让前来办事的人民群众体验到了温馨和舒心。

　　除了让绿植“扮靓”政务服务大厅以外，湾沚区局在大厅的区域规划方面也想起了“金点子”。针对政务服务事项多，人员排队时间长等情况，区局根据职能范围，开展大厅陈设“合理化布局”工作。整合固有设施，实施功能改造，形成证件管理、案件审理、便民服务三大功能区域，实现群众办事导向化、便捷化。

　　形象好了，功能全了，湾沚区局同样在政务服务大厅“内涵”方面做起了文章。坐落在湾沚县城老城区的政务服务大厅，不仅承担着各项烟草政务服务事项的办理功能，更是环城南路上人气颇高的爱心驿站。湾沚区局坚持“聚人气、有温度”的原则，在政务服务大厅设置了“服务角”“爱心角”等功能区，为环卫工人、快递员、外卖小哥们提供免费饮水、临时休息、应急药箱、报刊阅读、爱心雨伞等便民服务措施，打造“服务群众情系万家”的便民服务品牌。（通讯员：薛芬）