明年初，随着首都机场3号航站楼的启用，机场的运行资源将得到极大补充，硬件环境明显改善。但在服务理念、管理水平和人员素质等软件方面的相对滞后，已经成为制约首都机场服务水平整体提升的瓶颈。如何使服务水准与现代化的硬件设施及迅猛激增的业务量相匹配，如何圆满完成奥运服务保障的历史重任，作为国家的门户、北京的窗口——首都机场奏响了“力争实现旅客满意度跨越式提升”的强音。

　　“95%的正常旅客办理海关通关手续时间不超过3分钟，旅客出入境安全检查时间不超过45秒钟，等候检查时间不超过25分钟；在航班正常情况下，95%的国内旅客安检等候时间不超过10分钟，国内出发旅客办理乘机手续等候时间不超过14分钟，国际旅客不超过25分钟；晚到行李24小时内免费送到旅客家中（限北京市）；零售商品7日内无理由退换货（持销售凭证，商品完好）……”8月29日，北京首都国际机场股份有限公司等23家驻场服务保障单位向社会公开推出了服务承诺标准以及从业人员资格准入制度，今后旅客出入首都机场享受服务将有公开标准可循，这在全民航尚属首家。

　　23家单位同时还承诺，在2008年北京奥运会之前将首都机场的旅客满意度由目前的3.51提升到4.0，达到国际一流机场水平。

　　作为2008年北京奥运会的非竞赛场馆之一，首都机场承担着保障奥运和展示国门形象的双重任务，为了使首都机场整体服务水平在短期内有大幅提升，今年2月至4月，北京首都国际机场股份有限公在分析现状、查找问题、寻找方向、制定措施的基础上，明确提出了奥运会前旅客满意度提升的目标。5月份，首都机场股份公司向首都机场旅客促进委员会成员在内的23家服务保障单位倡议，向社会推出《首都机场全面备战奥运提升服务品质共同行动纲领》。

　　为了达到旅客满意度指标，首都机场等23家服务保障单位8月29日签署了《共同行动纲领》。《共同行动纲领》中对包括海关通关时间、旅客办理乘机手续时间、边防出入境检查时间、安全检查等候时间等12个流程关键点的通关时间都作出了明确承诺。

　　为规范首都机场所有从业人员的上岗资格和基本工作标准，增强首都机场从业人员整体的服务意识、安全意识以及业务技能，首都机场股份公司还公布了首都机场从业人员资格准入制度。根据这一制度，今后在首都机场航站楼、飞行区以及公共区所有的工作人员都要满足相应的上岗准入资格要求。从业人员资格准入制度还涉及机场各服务、保障单位。首都机场股份公司于2006年开始在1号航站楼进行准入制度的试点工作，到2008年2月28日3号航站楼启动前，所有机场从业人员将持证上岗。

　　首都机场在ACI（国际机场协会）今年上半年进行的机场满意度评测结果中达到3.67，较去年同期的3.45提高了6.4％。“这些都是面向客户需求、提升服务品质、完善管理机制的结果。”

　　面对这个结果，北京首都国际机场股份有限公司总经理董志毅表示：“我们的目标是，今年年底以前旅客总体满意度达到3.7，奥运会开始前达到4.0。”

　　服务是一个系统工程，不仅是靠一个环节，更要靠基础工作的整体提升。首都机场充分利用“旅客服务促进委员会”这一平台，以备战奥运为契机，历经半年酝酿，提出了服务改进的共同行动纲领，通过明确服务目标、统一服务理念、兑现服务承诺，以实现服务改进的整体联动。

　　近日，首都机场制定了《首都机场全面备战奥运提升服务品质共同行动纲领》，这个纲领是以ACI（国际机场协会）全球机场满意度测评项目作为衡量机场服务水平的标尺，并以其中的旅客总体满意度作为服务改进的总体目标。《共同行动纲领》中明确承诺“95%的旅客海关通关时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；在航班正常的情况下，95%的国内出发旅客办理乘机手续等候时间不超过14分钟。95%的国际出发旅客办理乘机手续等候时间不超过25分钟;旅客检验检疫通过时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；正常情况下，每名旅客边防出入境检查时间不超过45秒钟。95%的国际旅客，边检出入境检查等候时间不超过25分钟；95%的旅客安全检查等候时间不超过10分钟……”等诸多内容，充分表明了首都机场向国际一流服务水平看齐，勇于接受社会监督的信心和决心。

　　不仅如此，首都机场还积极协调华北空管局、航空公司和地面代理等部门，按照国际惯例，提出联检程序改进的建议，优化客货中转流程，解决货物便捷通关、电子报关和旅客通程登机等问题。通过简化流程、完善预案，改进服务措施，着力改进服务协调机制。

　　秉承“服务至诚”这一服务理念，首都机场一切从旅客出发，以提供完美乘机体验为目标，全力营造温馨、舒适的候机环境。

　　完善的硬件环境，是提高服务质量的基本条件。为此，首都机场斥资进行资源补充，在2号航站楼新增两条国内安检通道、添加服务大使人工接听席位、扩充自助值机数量、增设局部服务设施导向图、规范航站楼双语标识、增设旅客休息座椅及加装空调出风口等，一系列体贴、便捷的人性化举措，颇受旅客好评。

　　为了美化候机楼环境，首都机场聘请经验丰富的专业设计公司，对楼内整体绿化进行全方位设计，在楼内分局部、分主题摆放有特色的盆栽绿色植物，并对登机口灯柱进行绿植景观改造，使候机楼内的人文景观大大改善。同时，积极打造绿色和谐空港，首都机场委托专业景观设计公司，对整个机场公共区域的灯光、建筑、绿化等进行比较完整的规划设计， 初设方案对机场高速路机场段两侧绿化、人行道、照明系统、非交通类标牌、各种建筑物均制定了详细的整修和翻新方案。

　　服务的改进方向来源于旅客需求，而服务的提升则需要寻找重点改进项目，“我们的改进空间在哪儿？”，这是首都机场不断躬身自问的一个问题。

　　在2006年“旅客话民航”调查中，旅客对首都机场最不满意的服务项目涉及商业、餐饮、航班延误后的服务等几个方面。针对商业、餐饮等服务项目，首都机场提出，利益让位服务、力创多赢局面。在推出的《共同行动纲领》中，首都机场就郑重承诺，2007年年底前，逐步实现机场内零售商品及餐食饮品与市内同档次店面同质、同价。“我们短期内会损失一部分利益，但是此举带来的诚信及满意效应，必将带来丰厚的远期回报。”北京首都国际机场股份有限公司总经理董志毅自信地说。

　　航班延误服务是旅客最关注的一个问题，全球机场业普遍如此，如何有效解决这一老大难问题，首都机场可谓煞费苦心。航班延误时，除及时启动不正常航班保障预案以及至少每30分钟向旅客发布一次航班动态信息外，首都机场还承诺，航空公司原因导致的超过2小时的航班延误，在就餐时间就为旅客免费提供餐食;航空公司原因导致的超过4小时的国内航班延误，为旅客免费安排住宿休息。不仅如此，首都机场率先与中央人民广播电台都市之声栏目联合建立了“首都机场直播间”，除定期推出有关首都机场的节目外，在航班延误期间，还将及时向外界发布实时延误情况、机场保障措施及相关服务指引等信息，以便让旅客提前采取措施。据悉，下一步，“首都机场直播间”还有望实现航站楼内音频、视频同步播出，通过通告、热线互动、延误原因解读等小栏目，进一步为广大旅客提供优质的服务。

　　为有效缓解航站楼国际出发厅旅客多、秩序乱的状况，首都机场通过客流分析，发现旅游团队是一个相对集中、人员较多的流动群体。为此，首都机场决定把服务旅游团队作为突破口，多方协调后，将启动“旅行团队服务计划”。该计划主要是在旅行社、机场联检单位、航站楼顾客服务中心之间形成服务链，旅行团队到达机场后，可径直联系航站楼顾客服务中心，工作人员将予以引导，通过顺畅的流程服务，使得旅游团队快速出行。

　　提高高峰时段入境通关能力也是提升首都机场形象的一个重要方面。首都机场积极与边防总站联手，将共建自助通关通道，使缓解边防入境现场排队拥堵现象成为可能。

　　作为国内机场业的领跑者，千万旅客的期盼、奥运盛会的临近、国门形象的地位，这些因素无一不在督促着首都机场不断加快与先进机场比肩的步伐，向优质服务水准看齐，向高效管理品质迈进，力争全力打造一流服务品牌。