花卉租摆服务规范(产业小组发布)1中国花卉租摆服务标准Standardfortherentalserviceofflowers中国花卉协会盆栽分会租摆产业小组发布2017年9月2前言本标准由安徽安浓园艺股份有限公司提出。本标准起草单位：安徽安浓园艺股份有限公司。本标准主要起草人：汪涛、刘月芳、李祺。3花卉租摆服务规范1范围本标准规定了花卉租摆服务的术语和定义、基本要求、租摆分类、服务内容、服务流程、客户满意度和服务改进。本标准适用于为客户提供花卉租摆服务的企业。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1花卉租摆rent...

　　Standardfortherentalserviceofflowers中国花卉协会盆栽分会租摆产业小组发布2017年9月2前言本标准由安徽安浓园艺股份有限公司提出。本标准起草单位：安徽安浓园艺股份有限公司。本标准主要起草人：汪涛、刘月芳、李祺。3花卉租摆服务

　　1范围本标准规定了花卉租摆服务的术语和定义、基本要求、租摆分类、服务内容、服务流程、客户满意度和服务改进。本标准适用于为客户提供花卉租摆服务的企业。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1花卉租摆rentalofflowersandplants以花卉为租摆物通过

　　摆放、养护管理、后期调换等过程为居家生活和办公、经营、公共服务场所等提供环境美化服务的一种方式。3基本要求3.1花卉租摆企业3.1.1应有独立法人资格。3.1.2应有与租摆服务相匹配的办公和花卉养护场所，并配备适宜的设施设备等资源。3.1.3应有租摆服务专业技术人员。3.1.4服务项目、服务质量、收费标准应予公布，并自觉接受监督。3.1.5严格遵守安全、环保、卫生等方面法律、法规和相关规范要求。3.1.6建立与花卉租摆服务相适应的质量管理制度。3.2工作人员3.2.1应统一着装，整齐干净,佩戴工作牌，仪表端庄整洁，文明礼貌。3.2.2应经过专业技能培训，熟悉花卉租摆行业法律法规及标准。3.2.3应熟悉花卉租摆服务项目和租摆手续办理等事项。4租摆分类4.1按照租摆时间主要分为以下两类：a)短期花卉租摆；b)长期花卉租摆。4.2按照租摆使用场所主要分为以下七类：a)日常办公区域租摆；4b)经营场所租摆；c)政府、

　　租摆；d)公共服务场所租摆；e)会场租摆；f)庆典租摆；g)居家生活租摆。5服务内容5.1设计5.1.1依据摆花环境、光照、温度、花卉习性、客户需求等综合因素进行摆放设计，符合合理、简约、优美、大方的设计理念。5.1.2设计应做到合理布局，不破坏环境的整体性。5.1.3瞻观场所设计应庄重、高贵、有品位，常用大型绿植、盆景、组合盆栽、高档花卉等。5.1.4接待大厅设计应高端大气时尚、有格调，体现客户形象和实力。5.1.5办公室设计应美观、大方、有个性。5.1.6员工集中办公区设计应简洁、美观、惬意。5.1.7会议室设计应庄严、安静、重在氛围。5.1.8楼层的走道、通道、电梯过道设计应整洁、优美。5.1.9公共服务场所设计应美观、大方、安全。5.1.10居家生活设计应温馨、舒适。5.1.11设计成果应包含设计说明书、平面图、局部效果图。5.2摆放5.2.1按照

　　约定，做好准备工作。5.2.2植物进场前和客户联络人约定进场时间、盆栽数量，明确摆放时间及注意事项，避免影响客户的正常工作。5.2.3进场的盆栽需在基地花场上盆，花盆无破损、叶片清洁，植株无黄叶、造型美观。5.2.4按设计方案对植物的品种、规格、颜色作合理布置，搭配协调，美观大方。5.2.5文明施工，不大声喧哗，摆放结束后清理现场，严禁留下树叶、泥土、垃圾等杂物。5.2.6在植物进场24小时内向客户联络人介绍公司养花师进场服务，并约定相对固定的工作时间、注意事项，确认服务联络单是否签字或已按软件流程执行。5.2.7如摆放有毒有害花卉，应在显著位置加以警示，防止误食误用。5.3养护5.3.1清洁卫生5.3.1.1叶片较小的植物灰尘用喷壶喷清洗，叶片较大的植物每周至少擦洗一次，保持叶面光洁。5.3.1.2花盆内垃圾，杂物、残叶等应及时清理。花盆、套盆外表无泥污，托盘无泥垢、积水等。55.3.1.3每次护理完毕应将现场积水拖干、清除残叶残花。垃圾及时带离现场。保持现场清洁卫生，做到人走场净。5.3.2修剪每次护理，养花师应对每株植物仔细检查。对出现黄叶残叶，树型不对称，有徒长枝的花卉应及时修剪。对于叶片枯黄面积超过1/3以上的应整片剪除，枯黄面积不足1/3的，应用锋利剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形。5.3.3浇水室内花卉浇水量，根据花卉所处的位置与花卉品种、习性、季节等调整浇水量。靠窗边或西照光线强烈或空调位的植物应多浇水，对多肉多桨、宿根类植物要少浇水；通风处多浇，不通风处少浇，室外夏秋两季多浇水，冬春两季少浇水，室内夏季打冷气时耗水少，少浇水；冬季打暖气时，耗水多，应多浇水，并且多喷叶面水，保持空气湿度。5.3.4病虫防治防治病虫害，应掌握“以防为主”的原则，加强管理，注意通风、透光、浇水、施肥等养护工作，使花卉生长茁壮，增强自身抵御病虫害的能力。一旦发现病虫危害，应及时调换，以防蔓延。5.3.5施肥室内观叶植物常用复合肥，应按照不同地点的湿度、光线植物品种来决定施肥用量。6服务流程6.1方案设计6.1.1应充分了解客户需求和个性偏好。6.1.2实地考察客户的摆放环境，结合客户的需求设计同环境相适应的摆放方案。6.1.3将方案与客户进行沟通，详细解释建议的方案，在听取客户的意见的基础上对方案进行调整。6.1.4通过协议双方代表对方案进行论证并确定方案。6.2花卉材料准备选择株形美观，色泽鲜艳，生长健壮的观赏花卉，根据约定配备相应的花盆和托盘；花盆的配置应与花卉色彩、布置环境协调一致。6.3包装运输花卉包装出库，运输到指定地点。6.4现场摆放按照方案将观赏花卉摆放到位；调整花卉姿态，使植物呈现最佳的摆放效果；对花卉摆放位置进行局部调整，以满足个性化的摆放效果。6.5更换植物6凡有以下情况的,应在两天内更换：a)观叶植物观赏叶片少于植株的1/4以上，花卉调谢，观叶植物萎焉，枯死，植株有较严重枯黄；b)生长不良,影响美观、植株有较严重病虫害；c)不适应摆放的环境产生落叶等症状；d)客户要求更换等。7客户满意度7.1服务方应定期对客户进行电话或现场回访，了解服务质量，评估顾客满意度。7.2应定期进行客户拜访，了解客户需求，检查服务质量；并对花卉租摆养护质量进行检查，见附录A。7.3企业应公布投诉电线（规范性附录）花卉租摆养护质量检查表见表A.1。花卉租摆养护质量检查表序号项目分数评分标准分项得分得分1养护本规范填写10分1.日期1分；2.到达时间1分；3.离开时间1分；4.工作内容及评价1分；5.增减花情况1分；6.植物长势情况1分；7.客户意见1分；8.签字2分；9.书写规范和认线分；4.无尘土、无污渍2分；5.无明显病斑，无明显虫害，无残留害虫3分3枝干10分1.无枯枝死杈3分；2.无蛀干害虫的活卵、活虫2分；3.枝干无残留枯叶等杂物3分；4.无人为损坏痕迹1分；5.健壮造型完整1分4冠形修整10分1.整体造型完整优美3分；2.分枝点合适1分；3.主侧枝分布匀称、数量适宜、内膛不乱3分；4.无徒长和偏向3分5盆土10分1.不同植物正常浇水保证干湿合理3分；2.无臭味、无异味2分；3.无害虫活卵和活虫2分；4.无茶叶、烟头、枯枝烂叶等杂物2分；5.盆土疏松、无板结；石子陶粒等遮掩1分86盆具10分1.花盆套盆干净、完整无残缺2分；2..无泥垢、无浮尘2分；3.花盆底部无水垢2分；4.无明显套盆中塑料盆沿残缺外露2分；5.底部与接触面必须有托盘或者保护处理2分7托盘10分1.托盘完整无残缺不漏水2分；2.无泥污无水垢2分；3.花盆放在托盘中央2分4.盆具和托盘大小合适2分；5.盆具和托盘颜色一致1分6.瓷碟或硬质托盘与大理石面或木地板面保护处理1分8工作面10分1.养护现场工作面无水渍3分；2.无泥垢4分；3.无落叶等垃圾3分9着装和工具配带10分1.穿整洁干净工作服5分；2.养护本、水桶、抹布、剪刀、喷壶等配带齐全5分10正常养护10分根据合同、植物长势和气温情况每周正常按时养护至少一次10分合计

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