1、 1 / 6保洁绿化员工服务标准1.0 目的明确保洁、绿化员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司员工行为管理规范 、 员工奖惩管理规范 、 员工绩效管理规范 、 品质督查管理规程在保洁、绿化服务方面的专项制度。2.0 适用范围适用于同景国际城保洁、绿化服务的考核及奖惩管理。 （营销区域、样板房部分高于本文件标准的，按该处标准实施） 。3.0 职责3.1 项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。3.2 主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审批后组织培训。3.3 班长负责依据本细则督促下属保洁、绿化员工。3.4 员工必须认真学习并严格遵守本规程。4.0 程序要点4.1 在本文件中， “标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见员工行为管理规范 、 员工奖惩管理规范 、 员工绩效管理规范 、 品质督查管理规程 。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员

　　2、按工作流程执行。4.2 具体服务标准如下：4.2.1 服务管理主控项目检查方法 标准或要求 不允许的情形 分值改进金公司文件标准服务意识观察、调查见到客户、同事在问询、携带大件物品时避而不答，视而不见 250 员工行为管理规范 2 / 6主动回答指引或运送 5.3.3.2 要求 3 项；5.3.4.2 要求 6 项、12项；按员工奖惩管理规范5.1.4.1 轻微过失处理，扣 0-2 分，改进金 20-100 元处理。观察、调查服 从 工 作 分 配 ， 愉快 接 受 任 务 和 排 班 ，想 方 设 法 完 成 上 级交 待 的 事 项 ， 并 及时 向 交 办 人 回 复 或请 示干工作讲条件，对嘴，不服从，抵触情绪10500 按员工奖惩管理规范5.1.4.5 严重违纪，K 款，可直接接触劳动合同，改进金 500-2000。管理观察、调查在 接 受 任 务 后 应 积极 克 服 个 人 和 外 部困 难 ， 努 力 完 成办事拖拉、推诿，出工不出力，马虎了事10300 按员工奖惩管理规范5.1.4.4 严重失职，B 款，扣 5-10分 ， 改 进 金 300-500元。4.2.2 行

　　3、为形象类主控项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形分值改进金公司文件标准观察、调查 表情：服务过程中保持面带微笑在与上级、同事、客户交流时无笑脸或斜视对方210观察、调查在同一道路或通道上遇见客户、领导、同事要停止操作，立即面向对方礼貌问好转身、避开或背对，视而不见，未停止操作或礼貌让行220观察、调查在与客户、领导、同事交谈时要有问必答，并努力向公司其它同事寻找答案，做好服务指引问话不答，推诿“不知道”、“不关我事”而未致歉和指引210观察、调查在走廊、通道、电梯、车辆、卫生间必须向客户、领导让行，与同事也须保持谦让抢占、拥挤、喧哗、不顾他人进行嬉闹 250文明礼貌观察、调查 在服务区域和着工装的情况下，必须两人成排三人成行 无故打堆、几个人稀拉散乱、无序走动 210员工行为管理规范5.3.3.2 要求3 项；5.3.4.2 要求 6 项、12 项；，按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2 分，改进金20-100 元处理。工作状态 观察、调查工具由班长指定隐蔽处存放，清洗、晾晒应避开通道和显眼处工具乱摆乱放，在通道和显眼处放置清洁用品220 员工行为管理规范5.3.

　　4、1.2 要求1、2、3、4、5、6 项按员工奖惩 3 / 6管理规范5.1.4.1 轻微过失处理，扣 0-2 分，改进金 20-100 元处理。不能在小区公共区域休息或进食吃零食，在客户、领导面前休息或进食 230 按员工奖惩管理规范5.1.4.2 一般过失，E 款，扣1-3 分，改进金20-100 元。不在工作区域打堆聊天 聚岗、串岗、变相脱岗 250 员工行为管理规范5.2.2 黄线 项，按员工奖惩管理规范5.1.4.2 一般过失，B 款处理，扣 1-3 分，改进金，20 元至 100 元。不在工作时间干私活 在工作时间干私活 10300 按员工奖惩管理规范5.1.4.3 重大过失处理，扣5-10 分，改进金300-500 元。在服务区域发现异味、异响、不明人员、物品损坏和其它异常状况必须立即向上级和客服中心前台接待汇报。在工作责任区域内有物品损坏或异常情况，但在上级和客服中心前台接待处没有接到汇报的530 按员工奖惩管理规范5.1.4.1 轻微过失，D 款处理，扣 0-2 分，改进金20-100 元处理。4.2.3 保洁质量类（基本标准，在营销、样板区域按该处的方案执

　　5、行）主控项目 检查方法 合格状态 不合格状态 分值改进金公司文件标准明显未收垃圾 1 20垃圾收集后地面未处理 1 20楼层 目视无垃圾；垃圾收集后地面没有污迹 地面污迹未处理干净 1 20明显未收垃圾 1 20未清洗，有异味、蚊蝇 1 20垃圾桶 目视 更换后无垃圾、无异味、蚊蝇水迹未擦拭 1 20有 2 个以上的烟头、纸屑 120有明显灰尘 1 20地面 目视 无灰尘、污渍、垃圾有直径大于 2 厘米的石子 120按员工奖惩管理规范5.1.4.1 轻微过失，D款处理，扣 0-2 分，改进金 20-100 元处理。 4 / 6手摸 1 米有黑灰 1 20手摸 1 米有白灰 1 20玻璃有手印污迹 1 20单元门手摸、目视无尘；玻璃光亮无污迹、无手印玻璃不够光亮 1 20手摸 1 米有黑灰 1 20手摸 1 米有白灰 1 20不锈钢有手印污迹 1 20不锈钢不够光亮 1 20信报箱、公告栏手摸、目视无尘；不锈钢无水迹；无乱张贴有乱张贴或张贴痕迹未清除 120目视有灰尘 1 20目视有污迹 1 20灯具 目视 无蜘蛛网、无尘、无污迹目视有蜘蛛网 1 20手摸有黑灰或有污迹 1 20门禁控制

　　6、面板 手摸 无尘；无污迹 手摸有白灰 1 20手摸有黑灰或有污迹 1 20手摸有白灰 1 20单元门牌、墙面 手摸、目视 无蜘蛛网；无尘、无污迹有蜘蛛网 1 20手摸 1 米有黑灰 1 20扶手、栏杆 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有白灰 1 20手摸 1 米有黑灰 1 20窗框、窗台 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有白灰 1 20玻璃上有明显灰尘 1 20玻璃有手印污迹 1 20玻璃 目视 光亮无污迹、无手印玻璃不够光亮 1 20阳光蓬上有垃圾和杂物 1 20阳光蓬上有明显灰尘 1 20阳光蓬 目视 光亮、干净无尘阳光蓬上有抹痕 1 20手摸有黑灰或有污迹 1 20消火栓、水管 手摸外表无尘；无污迹 手摸有白灰 1 20手摸有黑灰或有污迹 1 20手摸有白灰 1 20电梯控制面板 手摸 无尘；无污迹 有乱张贴或张贴痕迹未清除 120有大量漂浮物 1 20水体景观维护 目视无漂浮物无树叶或有杂物 水底有大量的树叶或有杂物 1 20手摸 1 米有黑灰 1 20手摸 1 米有白灰 1 20不锈钢有手印污迹 1 20不锈钢不够光亮 1 20休闲椅、标识牌、宣传栏、手摸 无尘；无污迹有乱张

　　7、贴或张贴痕迹未清除 120 5 / 6有 2 个以上烟头、纸屑 1 20有灰尘 1 20有大于 2 厘米的石子 1 20地面冲洗 目视无尘、无垃圾、无青苔有青苔 1 20手摸 1 米有黑灰 1 20手摸 1 米有白灰 1 20展示架 手摸无尘；无污迹；展示物品摆放整齐 展示物品摆放混乱 1 20手摸 1 米有黑灰 1 20桌椅 手摸 无尘；无污迹手摸 1 米有白灰 1 20无垃圾 明显未收垃圾 1 20纸篓 目视无异味、无蚊蝇 未清洗，有异味、蚊蝇 1 20沙石污黑 1 20沙石 目视 干净洁白，无烟头、无痰迹 有烟头、痰迹 1 20有烟头杂物 1 20烟灰缸 目视 无烟头杂物；无污迹 有污迹 1 20手摸 1 米有黑灰 1 20展示柜、沙盘 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有白灰 1 20手摸 1 米有黑灰 1 20手摸 无尘；无污迹手摸 1 米有白灰 1 20墙面、窗帘目视 窗帘高度一致 高低不平 1 20有污迹 1 20有明显灰尘 1 20地垫 目视 无尘、无污迹、摆放整齐平整未摆放整齐平整 1 204.2.4 绿化质量类（基本标准，在营销、样板区域按该处的方案执行）主控项目 检

　　8、查方法 合格状态 不合格状态 分值改进金 公司文件标准叶色不 正常 1 20叶色正常，无焦叶，无卷叶，无非正常掉叶，叶面无明显 有焦叶、有卷叶 120有非正常掉叶 1 20室内盆栽植物叶面有明显污渍 120植物生长情况 目视 污渍，植物无明显病虫害现象发生明显病虫害现象 1 20有死亡植株 1 20长势不好 1 20病枯枝、萌芽没清理 1 20乔木日常养护 目视无死亡植株，树冠完美，分枝高度合理，侧枝分布均匀，枝条疏密度合适，病枯枝、萌芽及时清理，无蛀干害虫成活。 有蛀干害虫 120灌木日常养护 目视无死亡植株，疏密度合适，修剪及时，高度控制合理，有死亡植株（0.5 平方米以上） 120按员工奖惩管理规范5.1.4.1 轻微过失，D款处理，扣0-2 分，改进金 20-100元处理。 6 / 6疏密度不合适 1 20修剪不及时 1 20高度控制不合理 1 20绿篱修剪不规范 1 20灌木养护不得当 1 20绿篱修剪规范，花灌木养护得当， 藤本植物养护得当藤本植物养护不得当 1 20生长势弱 1 20颜色不正常 1 20疏密度不合适 1 20枯黄率控制在 2%以上 1 20覆盖率在 90%以下 1 20纯净率 90%以下（杂草） 120草坪、地被植物日常养护目视生长势旺，颜色正常，疏密度合适，枯黄率控制在2%以下，覆盖率在 90%以上，纯净率 90%以上，草坪高度控制在 15以下高度控制在 15以上 120松土不及时 1 20干湿度控制不合理 1 20有高荒性杂草 1 20绿化区域严重积水 1 20植物生长环境控制目视松土及时，干湿度控制合理，无高荒性杂草，绿化区域无严重积水现象发生，绿化带边沿土高度控制合理 绿化带边沿土高度控制不合理 1 20修剪废弃物及时清理 修剪废弃物没清理 1 20建渣、弃土及时清理 建渣、弃土没清理 1 20无白色垃圾 有白色垃圾 1 20无烟头杂物 有烟头杂物 1 20清理绿化带 目视地面无枯枝 地面有枯枝 1 204.3 绩效考核及奖惩的细则见员工绩效管理规程及员工奖惩管理规范 。5.0 质量记录5.1 质量督察记录表 （见质量督察管理规程 ）6.0 相关支持文件

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