恒丰银行招远支行营业部文明规范服务纪实

作者:小编    发布时间:2024-04-05 06:56:00    浏览:

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  (通讯员 孙韶东 薛瑞)“文明规范服务只有起点,没有终点,我们要热心、用心、专心,向客户提供更加舒心、贴心的服务。”这是恒丰银行招远支行营业部在今年争创“中国银行业文明规范服务千佳示范网点”的铮铮誓言,也是该支行营业部在文明规范服务中一直努力的方向。在规范文明服务中,该支行不断提高员工服务意识,努力提升服务品质,积极履行社会责任,用一个个质朴的服务故事走出了一条不平凡的“千佳”网点创建之路。

  7月23日这天是节气中的大暑,当日上午,招远支行营业部值班大堂经理小陈如平日一样,热情地接待着进入营业厅的客户。这时,坐在等候区的一位身穿环卫服装的大姐引起了他的注意,大姐疲惫地瘫坐在沙发上,脸色苍白,他立刻倒了一杯温水端到老大姐的面前,并认真询问情况。“俺刚刚在门口扫马路,天气太热可能中暑了,现在头晕的厉害,歇歇就好了,谢谢小伙子。”小陈听完后将大姐搀扶到客户接待室,从便民区取出血压计,为大姐测量血压,同时又将网点内准备的藿香正气水提供给大姐。

  经过休息,大姐苍白的脸色渐渐好转,就在起身准备离开时,紧紧握着小陈的手说:“你们恒丰人的心可真好,我给你们添麻烦了,你们还给我这么周到的帮助,真是很感谢你们。”在大姐出门前,小陈还为她准备了一瓶矿泉水,说道“大姐,进了营业厅的大门就是我们的客户,这都是我们应该做的!”

  事后,招远支行内部发起了如何践行社会公益的爱心大讨论,招远支行的服务从厅堂的柜面服务延伸到了爱心公益服务,给服务增加了人性化的新内涵。

  “姑娘,快帮我把这钱汇出去,我赶时间呢。”6月底的一天上午,客户陈先生走进营业厅,头盔都来不及摘就匆匆忙忙地走向柜台办理业务。业务办理结束后,当日值班大堂经理小王在整理柜面时,忽然发现地上有一张收据,上面写着“房款定金两万元整”。通过调取监控,发现是刚刚陈先生从钱包里拿钱的时候掉出来的,小王心想此时陈先生一定很着急,恰巧出具这张收据的房地产公司在支行开户,小王第一时间拨通了企业会计电话,并联系到陈先生。

  陈先生回到营业部,感激地说道,“小姑娘,真是太谢谢你了,要不是你,我不知道要费多少口舌,跑多少的路呢,来你们恒丰就是放心!”正是这些暖人的故事、百姓的口碑让恒丰银行招远支行这个五星级网点熠熠生辉。想客户所想、用优质周到的服务让客户满意,从而赢得客户信赖,这是恒丰人永恒的追求,也是“全心全意为客户服务”履职理念的具体体现。

  “这么大的雪,你们还来上门帮我们办理业务,恒丰银行的服务效率真高,当天就能给我们解决问题!”张大姐一边说着感谢的话,一边招呼支行工作人员进屋。这是去年小年期间恒丰银行招远支行员工上门服务的一个镜头。

  原来,客户张大姐要小年当天提前支取母亲的一张定期存单,但存单密码多次输入均提示密码错误。大姐央求道,“小同志给办了吧,我家老太太腿不好实在来不了,老爷子在北京住院还等着用这笔钱呢。存单是老太太三年前存的,时间太长密码实在记不起来了”。由于重置密码必须本人亲自到场办理,大堂经理小杨一边安抚着大姐,一边把大姐带到支行的消费者权益保护站稍作休息,把事情的来龙去脉了解清楚并上报后,支行表示可以安排工作人员进行上门核实办理,于是就有了故事开头的那一幕。

  服务好每一位客户,让每一位客户都真心满意,是每一位支行员工执着的追求。客户进门,面带微笑的大堂经理会细心询问并引导客户办理业务;一个微笑、一声问候、一份贴心,支行的全体员工以发自内心的服务让客户感受真正的宾至如归。

  为给客户提供更加贴心的服务,招远支行按照“千佳网点”的环境要求,不断完善网点软环境,提升网点标准化服务水平。营业厅堂环境布置整洁舒适,功能分区合理,绿植及鲜花营造出清新怡人的氛围;液晶电视、自助设备、叫号机、点钞机、饮水机、轮椅、儿童座椅便民服务箱等设备一应俱全,为客户提供便捷、贴心的服务体验。此外,贵宾客户休息区还提供报刊杂志、咖啡等,供客户取阅、品尝,让客户感受到尊享的服务。

  同时,支行还从客户体验出发,在标准化服务模式、优化服务流程的基础上,为柜员配置呼叫腕表等,无论到网点办理结算、存款、信贷业务还是理财业务,都能感受到网点人员的贴心服务。优质服务也获得市民了好口碑,在2017年年底,烟台媒体举办的烟台市第三届市民满意银行网点评选中,恒丰银行招远支行总得票列28家参评银行网点第一名。

  招远支行在提升网点环境设施的同时,更加关注服务细节,将服务礼仪培训和业务知识考试纳入网点日常性的工作来抓,强化员工业务素质和服务技能,不断提高柜员的业务能力和服务水平。支行还实行“行长站大堂”等服务创新机制,主动帮助客户解决业务办理中遇到的痛点难点。

  “我们每天都会利用晨会、夕会等时间,加紧学习业务知识,大家一起交流服务经验和技巧,其实我们就想通过自己的努力为客户提供最好的服务。”柜员小刘介绍道。

  为实现普惠金融,扩大金融服务覆盖面,招远支行还深入周边社区、街道及市场宣传防范电信诈骗、识别假币等常见金融知识,热心服务每一位民众,拉近与客户的距离,支行用专业真诚的服务赢得了当地群众的一致好评。

  “勇立潮头破浪行,砥砺奋进启新程”。恒丰银行招远支行服务提升工作也结出了一个又一个硕果,先后荣获“全国银行业雷锋岗”“中国银行业文明规范服务五星级网点”“山东省青年文明号”“烟台市文明单位”“招远先进企业”“招远发展突出贡献单位”等荣誉称号。下一步,该支行将乘创建文明规范服务千佳营业网点的东风,进一步加强服务管理,为支持招远市“打造区域性财富中心”“率先实现全域城市化”做出更大贡献。

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